Laatste artikel

Profiel van een crisismanager

Bij een vertrouwenscrisis staan reputatie en het leiderschap op het spel. Wat zijn de grootste valkuilen?

Iedereen die leiding geeft, weet dat zich onverwachte gebeurtenissen kunnen voordoen die het werk verstoren. Een ongelukje, planningsfout of conflict, ze brengen de voortgang van het werk in gevaar en komen op het bord van de chef. Meestal loopt het goed af. Het bedwingen van incidentele crises behoort tot de alledaagse activiteiten van de manager. De fout wordt hersteld, het werk gaat door.

Maar soms zetten fouten of conflicten een keten in beweging, waardoor de incidenten uitgroeien tot een vertrouwenscrisis. Een vertrouwenscrisis onderscheidt zich van een alledaagse crisis doordat het leiderschap ter discussie staat. Als het publiek geen vertrouwen meer heeft in het bedrijf, in het merk, in een goede afloop van de gebeurtenissen, wordt het onzeker en cynisch. Dat is een psychologisch mechanisme dat zich uiteindelijk keert tegen degenen die verantwoordelijk zijn voor het geschonden vertrouwen: de leiders.

Zo hadden Ahold, Shell en KPN in het verleden met serieuze vertrouwenscrises te kampen. En ook World Online en Laurus raakten erdoor in de problemen. In alle gevallen moest de leiding vertrekken.

Ook de kredietcrisis is een vertrouwenscrisis. Als de consument geen vertrouwen meer heeft, staan de banken met lege handen. En wanneer het leiderschap in het geding is, werken de normale controlemechanismen niet meer.

Openheid en transparantie jagen angst aan, terughoudendheid roept achterdocht op. De bedoeling van transparantie is vertrouwen te wekken, maar het paradoxale is dat hoe meer er wordt verteld, hoe argwanender het publiek reageert. Woorden helpen niet meer, alleen daadkracht telt. Ingrijpen dus. Wouter Bos heeft dat goed begrepen.

Valkuil 1: ‘Niets aan de hand…’

De grootste valkuil in de crisiscommunicatie is: doen alsof er niets aan de hand is. Ontkennen dat er iets ernstigs is gebeurd, zeggen dat er geen fouten zijn gemaakt, de waarheid niet onder ogen zien. Wie zijn kop in het zand steekt, zal het vroeg of laat bezuren. De ergste fout die de toenmalige Amerikaanse president Bill Clinton in de Lewinsky-affaire maakte, was zeggen dat hij geen seks had gehad met haar. Niet het feit zelf, maar de ontkenning ervan bracht hem de meeste imagoschade toe.

Vertel dus wat er aan de hand is, draai er niet omheen, bijt door de zure appel heen. Maar het is balanceren op een richel, want wie teveel vertelt, kan juist angst oproepen, dat is de transparantieparadox. Te veel informatie kan averechts werken. Denk aan de verplichte informatie die in bijsluiters van geneesmiddelen staat. Wie kennis neemt van alle mogelijke bijwerkingen van een medicijn, wordt bang voor duizelingen en hartkloppingen.

Valkuil 2: ‘Niet mijn schuld…’

De tweede valkuil is zeggen dat wat er gebeurd is, niet jouw schuld is: het komt door de Amerikanen, door de vorige bestuursvoorzitter, door de omstandigheden. ‘Ons valt niets te verwijten.’ De buitenwacht zal dit opvatten als het schoonvegen van je eigen straatje. Topmanagers ergeren zich altijd enorm aan medewerkers die fouten ontkennen of afschuiven, de ‘ja, maar’-reactie. Maar zelf verdragen ze kritiek vaak erg slecht. Wat ze niet beseffen is dat de buitenwacht dan zeker zo geïrriteerd raakt. Dat zagen we onlangs nog na het optreden van de Nederlandse topbankiers in de hoorzitting van de Tweede Kamer.

Neem dus je verantwoordelijkheid. Ook al spelen er externe omstandigheden mee, zoek toch naar wat je zelf beter had kunnen doen, hoe je dit had kunnen voorkomen of beperken. Zeg nooit dat je het niet wist als je het had moeten weten. En als jou inderdaad niet zoveel te verwijten valt, ben je bij uitstek geschikt om te zeggen dat je het niet goed hebt gedaan. Wees bereid te leren van je fouten, je kunt sterker uit de crisis komen.

Valkuil 3: ‘Niet zeuren…’

De derde valkuil in crisiscommunicatie is de gevolgen te bagatelliseren: het is gebeurd, maar ja, hoe erg is het nou? Er zijn gewonden gevallen, maar ze leven tenminste nog. Beleggers zijn geld kwijt, pech gehad. Ik heb plagiaat gepleegd, maar ja, iedereen schrijft wel eens iets over.

Je kunt deze valkuil vermijden door de ernst van de situatie voor gedupeerden of slachtoffers in te zien. Door de consequenties van je handelen te erkennen. Door empathie te tonen. Neem gedupeerden serieus, toon belangstelling. Luister op z’n minst naar de klachten. Crisismanagement begint met erkenning en eindigt met empathie.

Gepubliceerd in de Volkskrant van 23-12-2008

Met dank aan Sander Wieringa van Bob de Ronde Partners, communicatietrainers.

 

 

Artikelen

Psychopathie

  James Fallon, een succesvolle wetenschapper, heeft het brein en de genen van een psychopaat. Hoe komt het dat hij niet gewelddadig is? En heeft...

Jeffrey Wijnberg

  Psychotherapeut Jeffrey Wijnberg moet niets hebben van geitewollensokken-psychologie, maar zweert bij de provocatieve therapie. In plaats van zijn...

Geven en nemen

  Hij wordt een wonderkind genoemd, een rijzende ster in de psychologie, de nieuwe Malcolm Gladwell. Sinds The New York Times Magazine een half jaar...

Reisgids voor leiders

Nadat Pieter de Jong bijna veertig jaar boeken had uitgegeven, besloot hij er zelf een te schrijven. In Het avontuur van leidinggeven verwerkt hij zijn...

Cognitieve therapie

Het verhaal vertelt dat de Amerikaanse psychologe Francine Shapiro in een sombere bui een stukje ging wandelen in het park. Terwijl ze naar de bewegende...

Filosofie

In Zonder vrije wil worstelt de Vlaamse filosoof en neurowetenschapper Jan Verplaetse met de vraag wat het betekent als de vrije wil niet bestaat. Wie...

Vergeten

In zijn net verschenen Vergeetboek ontrafelt hoogleraar en schrijver Douwe Draaisma de wonderlijke verhouding tussen herinneren en vergeten. ‘Herinneringen...

Schone schijn

De meeste mensen doen zich wel eens slimmer, succesvoller of belangrijker voor dan ze in werkelijkheid zijn. Waarom eigenlijk? Wat schiet je ermee op? De...

Gek met geld

We denken dat we verstandig omgaan met geld, maar in feite zitten we boordevol illusies en lijden we aan neurotische zelfoverschatting. Massapsycholoog...

Een beetje stress is goed voor het brein

We doen van alles om fit en gezond te blijven, maar we vergeten onze hersenen. Ook ons brein kan wel een fitnesstraining gebruiken. Wie zijn leven lang...

Geheugen

U bent niet de enige die zich af en toe zorgen maakt over zijn geheugen. Namen, gezichten, sleutels, wachtwoorden, we vergeten ze bij de vleet.  Of...

De sekseparadox

Meisjes presteren beter op school, ze zijn socialer en taalvaardiger dan jongens en hebben meer zelfdiscipline. Maar eenmaal volwassen streven de mannen...

Het leven is niet afgelopen

Leo Frenk (61) verloor zijn benen als tweeëntwintigjarige soldaat in het Israelische leger, toen de tank waarin hij zat op een mijn liep. Die gebeurtenis...

Beroofd van identiteit

Verlies van baan hoeft niet tot statusverlies te leiden In een samenleving waarin succes wordt bepaald door prestaties, is het rampzalig om je baan kwijt...

Nieuwsgierigheid

Creatieve reclamemakers verzinnen originele vormen om mensen nieuwsgierig te maken. Maar achter deze ogenschijnlijk nieuwe vormen schuilen oeroude mechanismen....

Jonge Jaren

In haar jeugd wemelde het van de kinderen. Niet alleen komt Suzanne Weusten uit een gezin van acht kinderen; haar ouderlijke huis bood ook nog eens onderdak...